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ACCORD DE NIVEAU DE SERVICE

Nous concrétisons nos revendications

Notre ANS (accord de niveau de service) est une ligne directrice que nous devons suivre à tout prix.

Application de l'ANS de Gotekky

Les accords de niveau de service (ANS) de Gotekky accordent au client certains droits et recours concernant les performances de l'infrastructure réseau de Gotekky, comme cela sera défini ci-dessous.

Garantie de disponibilité:

Gotekky s'efforce de maintenir une disponibilité du réseau de 99,9%. Ce pourcentage de disponibilité est un chiffre mensuel et est calculé uniquement par les systèmes de surveillance de Gotekky ou les services de surveillance externes sous contrat de Gotekky. Si Gotekky ne respecte pas sa garantie de disponibilité, et ce n'est pas dû à l'une des exceptions ci-dessous, des crédits seront mis à la disposition de chaque client, sur demande, au cas par cas. Gotekky ne crédite pas un mois de service complet pour un temps d'arrêt mineur. Cela ne serait pas financièrement sain pour Gotekky et n'affecterait à son tour que le niveau de service que Gotekky vous offre. "Remboursements partiels pour les temps d'arrêt partiels" est notre politique standard. Dans des circonstances extrêmes, Gotekky peut distribuer des crédits d'un mois complet, mais cela est traité au cas par cas. Les détails sur la façon dont les montants de crédit sont calculés se trouvent ci-dessous.

Exceptions:

Le client ne recevra aucun crédit en vertu du présent ANS en relation avec une défaillance ou une défaillance du réseau Gotekky causée par ou associée à:

Connectivité:

L'objectif de Gotekky est de mettre son réseau à la disposition du client sans interruption pendant 99,9% du temps. Une «panne» est définie comme une instance dans laquelle le client est incapable de transmettre et de recevoir des paquets IP en raison d'une défaillance du service Gotekky pendant plus de 15 minutes consécutives, à l'exclusion des défaillances de service liées à la maintenance et aux mises à niveau planifiées par Gotekky. Le réseau Gotekky ne comprend pas l'équipement des locaux du client ni aucune installation d'accès télécom reliant les locaux du client à une telle infrastructure. L'objectif de Gotekky est de maintenir la latence moyenne aller-retour sur le réseau Gotekky à 100 millisecondes ou moins. Gotekky définit la «latence moyenne aller-retour», par rapport à un mois donné, comme le temps moyen requis pour les transferts de paquets aller-retour entre le réseau Gotekky et les principaux points d'appairage de la dorsale américaine / canadienne au cours de ce mois, tel que mesuré par Gotekky. L'objectif de Gotekky est de maintenir la perte moyenne de paquets sur le réseau Gotekky à 1% ou moins. Gotekky définit la «perte moyenne de paquets», par rapport à un mois donné, comme le pourcentage moyen de paquets IP transmis sur le réseau Gotekky au cours de ce mois qui n'ont pas été livrés avec succès, tel que mesuré par Gotekky.

Mesure:

Gotekky surveillera périodiquement (en moyenne toutes les 5 minutes) la disponibilité du réseau et du serveur à l'aide de composants logiciels et matériels capables de mesurer le trafic et les réponses des applications. Le Client reconnaît que ces mesures peuvent ne pas mesurer le chemin exact parcouru par la connexion Internet du Client, et que ces mesures constituent des mesures à travers le réseau Gotekky mais pas les autres réseaux auxquels le Client peut se connecter. Gotekky se réserve le droit de modifier périodiquement les points de mesure et les méthodologies qu'il utilise sans préavis au Client. Les rapports complets sur le réseau et le serveur seront publiés à un endroit désigné par Gotekky et mis à la disposition du client.

Défaillance matérielle:

Gotekky maintient tous les équipements de son réseau. Le matériel défectueux est rare, mais ne peut être ni prédit ni évité. Gotekky utilise uniquement du matériel de marque de la plus haute qualité et de la plus haute performance. Gotekky remplacera tout le matériel défectueux affectant les performances de l'équipement dans les 48 heures, ce qui inclut les problèmes matériels qui provoquent des pannes de serveur ou des problèmes de vitesse. Une défaillance matérielle entraînant une panne / un arrêt complet du réseau sera corrigée dans les deux heures suivant l'identification du problème. La défaillance du routeur est une exception à cet ANS et peut nécessiter des ingénieurs réseau sur site ou du personnel d'urgence du fournisseur en amont pour corriger le problème. La défaillance du routeur est régie par les contrats Gotekky en vigueur avec les fabricants de routeurs et les fournisseurs en amont en ce qui concerne le service de réparation d'urgence en cas de problème. Gotekky remplacera tout le matériel défectueux sur des serveurs dédiés (serveurs loués ou loués), sans frais pour le client, avec une politique de remplacement gratuit et illimité. Cela inclut les pièces commandées en tant que mises à niveau. Gotekky remplacera tout le matériel défectueux sur tous les équipements des locaux dédiés et d'accès sans fil non achetés, sans frais pour le client, à moins que l'équipement n'ait été falsifié ou que des dommages soient causés par une négligence / action directe du client.

Général:

Gotekky se réserve le droit de changer ou de modifier le présent ANS au profit du Client, et affichera les changements de lieu hébergeant actuellement cet ANS au moment de la modification, qui seront mis à la disposition du Client. Sauf indication contraire dans le présent ANS, Gotekky ne fait aucune réclamation concernant la disponibilité ou les performances du réseau ou des serveurs Gotekky. Les termes / points spécifiques de cet ANS peuvent être ajustés au cas par cas par le contrat de service spécifique signé / accepté par le client. En cas de différence de conditions / points dans l'ANS et le contrat de service, les termes / points du contrat de service prévalent sur cette politique générale de l'ANS. Le contrat de service signé / accepté par le client est au-delà du présent ANS et les conditions du contrat de service sont en vigueur, y compris, mais sans s'y limiter, les limitations de responsabilité.

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